【中國(guó)建材家居網(wǎng)】毫無疑問，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，最注重的莫過于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。然，如今的鎖具市場(chǎng)，在生產(chǎn)技術(shù)不斷進(jìn)步，產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的當(dāng)下，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)日漸削弱，鎖具企業(yè)單靠賣產(chǎn)品已無法在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，于是，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)便成為鎖具企業(yè)在新世紀(jì)的最佳戰(zhàn)略選擇。

從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”

在傳統(tǒng)的營(yíng)銷觀念中，“服務(wù)”與“產(chǎn)品”(這里指有形產(chǎn)品)之間的關(guān)系是附屬的，產(chǎn)品是主導(dǎo)，而服務(wù)是為產(chǎn)品而存在的附加。無論是傳統(tǒng)的“三包”服務(wù)還是現(xiàn)在的承諾服務(wù)，無論是過去的售后服務(wù)還是如今的售前、售中、售后“一條龍”服務(wù)，無論是被動(dòng)處理顧客投訴還是提前做好各種預(yù)防措施，“服務(wù)”始終緊緊圍繞產(chǎn)品銷售打轉(zhuǎn)。換而言之，服務(wù)一直是產(chǎn)品的延伸，是伴隨著產(chǎn)品而衍生出來的一種輔助產(chǎn)品。

但是，隨著90后消費(fèi)群體成為消費(fèi)的主流群體，傳統(tǒng)的為銷售產(chǎn)品而提供服務(wù)的營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適合新時(shí)代背景下的市場(chǎng)要求。個(gè)性化、時(shí)尚化、追求享受是這一代人的主張，“定制”、“DIY”的消費(fèi)觀念正在流行。事實(shí)上，在這種消費(fèi)觀念的倡導(dǎo)之下，從“為產(chǎn)品服務(wù)”到“產(chǎn)品為服務(wù)”，產(chǎn)品與服務(wù)之間的角色已經(jīng)顛倒，服務(wù)不再是產(chǎn)品的延伸。依據(jù)消費(fèi)者需求而設(shè)計(jì)專屬的產(chǎn)品，這本身就是一項(xiàng)服務(wù)。

從另一個(gè)角度來講，賣產(chǎn)品難以始終保持“唯一”的地位。隨著生產(chǎn)制造技術(shù)的提升，同質(zhì)化的產(chǎn)品將會(huì)越來越多，輕而易舉就可以取代原本的“唯一”，進(jìn)而很有可能會(huì)遭受價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致的結(jié)果只有兩種：要么被淘汰出局，要么做賠本買賣。但是，好的服務(wù)是一種理念體系，因其難以被模仿而具有更持久的生命力。并且，一些鎖具企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到“賣服務(wù)”比“賣產(chǎn)品”更賺錢。

那么，鎖具十大品牌行業(yè)如何“賣服務(wù)”?事實(shí)上，一些走在前列的陶企早已意識(shí)到并足夠重視對(duì)于服務(wù)方面的拓展，推出了賣創(chuàng)意、賣設(shè)計(jì)等附加服務(wù)，如某品牌提倡的7S服務(wù)，不僅可以免費(fèi)上門測(cè)量面積，并且免費(fèi)提供衛(wèi)生間、客廳鋪磚之后的效果設(shè)計(jì)，以及免費(fèi)送貨、無限期退貨等服務(wù)。還有不少鎖具企業(yè)推出諸如生活體驗(yàn)館、產(chǎn)品展廳等等服務(wù)。

有好事者曾經(jīng)提出了“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力”的概念，指的是所有服務(wù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)的總和，用來衡量企業(yè)在服務(wù)方面相對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較優(yōu)勢(shì)，以及消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的感性思維決策情況。“服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為鎖具行業(yè)的共識(shí)。