【中國建材家居網】聲譽對人來說很重要，對于一個企業來說更是重中之重。可以說，所有企業和品牌的商業運作都在為它的聲譽買單，名聲比玻璃還容易碎，網絡中一條陌生網友隨意的評論就有可能影響甚至改變你對一個品牌的看法，一條空穴來風的謠言就有可能毀掉之前苦心經營的品牌形象。

當然，沒有一個企業或是品牌在成長過程中沒犯過錯。對于犯錯這件事企業必須有一個基本態度，那就是誠懇地承認自己的錯誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。在這一點上巨奧就做得不錯，目前大多數廚電企業都希望向外界傳達出一個比較完美、高端的形象，在這樣的心態下對于錯誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機的能力就會明顯下降。

簡單地說，就是企業的“情商”變低了。所以，在如今，任何規模的企業都應該準備專門的社交網絡危機公關的預案。

而對企業的管理者來說，你不僅需要學習如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學著觀察他們在社交網絡上的發言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應。如果有問題或不可控制的局面出現，企業可以運用哪些手段及時控制住局面，避免事態進一步擴大呢?著名廚衛電器品牌小編總結6大點：

1.不缺席并持續關注

企業需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業和品牌帶來很大影響。

注意，專業的社交網絡監測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進一步發酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

2.保持一定的透明度

有些公司會刪除一些對自己不利的評論，對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點，甚至對外宣稱問題已經解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。

3.回復要有技巧

考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題。官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現出對他們的關注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。國外曾有報告指出，33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象，34%的顧客會因此刪除負面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。

由此我們可以看出，關注總能帶來利益，關注顧客可以使品牌與他們建立良好的關系。

4.時刻保持冷靜

當不同意顧客的某些說法時也不要擺出一副不服氣的態度或是兇猛的回擊。往往越是極易產生沖突的時候，越要盡量給出積極的回復并且幫他們真正解決問題。如果對方依舊態度粗暴不予合作，就客氣地結尾。要知道，懂得引導客戶憤怒的情緒也是“高情商”的體現，這對建材行業來說至關重要。

5.建立自己的危機管理團隊

之前提到過，建立一個由公關、人力資源、法務、市場以及其它相關人員組成的危機團隊，能夠迅速地召集起來并提出應對方案。

6.雇傭有經驗的社交網絡管理者

現在仍有一些企業對社交網絡抱持可有可無的態度，隨便交給一個員工發發微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。

記得巴菲特說過，建立信任需要 20年，毀掉它只要五分鐘，只要想明白這一點，企業就需要改變做事的方法。對于廚房電器行業來說，不管是經銷商和消費者，都不要輕易辜負他們的信任。