【中國建材家居網】危機公關，不只是一些世界五百強的大企業專屬。當下，衛浴行業正處在行業洗牌的關鍵節點，品牌塑造便尤為重要。欠薪跑路，山寨名牌等現象在衛浴行業屢見不鮮，衛浴企業如不能妥善處理好這些事情，將引發信任危機，因此衛浴企業需學會處理公關危機，避免事態進一步擴大。

衛浴企業應建立公關預案

無論是有心還是無意，每個企業在品牌成長過程中都有過疏忽。對于犯錯這件事企業必須有一個基本態度，那就是誠懇地承認自己的錯誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。目前大多數衛浴企業都希望向外界傳達出一個比較完美、高端的形象，在這樣的心態下對于錯誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機的能力就會明顯下降。

如今，任何規模的企業都應該準備專門的社交網絡危機公關的預案。對衛浴潔具十大品牌企業的管理者來說，不僅需要學習如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學著觀察他們在社交網絡上的發言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應。

衛浴企業可建立客服機制

衛浴企業需要在社交網絡上建立自己的客戶服務機制。面對網友的提問，有時即使只是簡單地回一個官網鏈接，也會讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網絡中的輿論方向會給企業和品牌帶來很大影響。專業的社交網絡監測工具會捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時間去防止它進一步發酵。如果能夠在剛有苗頭的時候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

有些公司會刪除一些對自己不利的評論，對面質疑時故意坐視不理、轉移焦點，甚至對外宣稱問題已經解決，但實際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動都使你看起來像作賊心虛，導致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯，就道歉，并且盡一切努力來彌補。

衛浴企業應直面問題

考慮仔細如何恰當、有效地回復顧客的問題，官方空洞的回復只會讓顧客失去耐心。同時還要表現出對他們的關注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評”轉為“好評”。國外曾有報告指出，33%在網絡上抱怨的顧客在得到回復后會對品牌產生正面印象，34%的顧客會因此刪除負面評論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗而多支付5%至25%的費用。由此可以看出，關注總能帶來利益，關注顧客可以使品牌與他們建立良好的關系。

現在仍有一些衛浴企業對社交網絡抱持可有可無的態度，隨便交給一個員工發發微博、微信就解決了。但事實上，這樣的職位角色應該交給有經驗、理解品牌形象、了解品牌的發展歷史，還要對顧客充滿熱情。一個有經驗的社交經理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時該將對話從線上轉移到線下。