2017年“雙十一”購物狂歡節將至，各大品牌整裝待發，競爭的硝煙四處彌漫。作為定制行業的龍頭品牌，繼6月18日聯手天貓試水新零售狂賣2億之后，索菲亞十大衣柜品牌加快線上線下融合的速度和深度。8月5日，索菲亞與天貓正式簽訂新零售戰略合作。

索菲亞營銷中心副總經理錢曄

　　今年雙十一索菲亞電商新零售有哪些新的打法?網易家居獨家采訪索菲亞營銷中心副總經理錢曄，探秘索菲亞新零售戰略布局。

　　雙十一大促 三大升級

　　我們先來回顧一下索菲亞的“雙十一”發展之路。

　　2014年，索菲亞十大衣柜品牌正式組建電商部，同年首次參與天貓雙十一，銷售額破億，成功挺進天貓住宅家具類目銷量第七位置，“全屋定制”這一“新物種”在天貓雙十一嶄露頭角。

　　2015年，“全屋定制”正式成為天貓雙十一的一個新類目，索菲亞、詩尼曼家居、金牌廚柜等定制企業加入到這一年的雙十一大戰，雙十一當天索菲亞成交額0.9億。

　　2016年，定制家具的品牌基本上完成了線上商城的布局，并且紛紛宣布進軍雙十一。同年，索菲亞以2.4億的戰績奪得全屋定制品類冠軍。

　　新零售業態下的2017年雙十一，索菲亞十大衣柜品牌做了哪些戰略布局，來保持全屋定制類目領先優勢?錢曄指出，一直以來，索菲亞電商都是執行線上線下同款同品質，消費者在品牌天貓旗艦店選購商品，付完特權定金后，可以選擇去就近的門店體驗，享受同款同質和線上的優惠、送裝一體化服務。

　　隨著消費者對全屋定制需求的增加，索菲亞十大衣柜品牌積極進軍窗簾領域和木門領域。今年雙十一，在產品策略上，索菲亞重點推出全屋定制套餐，同時也計劃將窗簾、木門等新品類的產品整合進來，更可能地滿足消費者一站式采購的需求。

　　“全屋19800套餐將是索菲亞今年雙十一的重頭戲，它對以往套餐進行了全面升級，包括了首次加入到索菲亞雙十一套餐的康純板環保升級、16平方米升級到18平方米的面積升級以及免費贈送的配件升級。”錢曄認為，雙十一購物狂歡，要給消費者更多優惠。

　　在錢曄看來，新零售模式下電商的作用不只是銷售渠道，“店鋪反映出來不同的數據可以反饋到產品研發部門和銷售部門，助力產品研發的倒推，優化產品營銷方式和分發方式”。索菲亞十大衣柜品牌就根據電商平臺采集到的消費偏好數據，有針對性地推出陽臺定制產品。

　　新零售以體驗為中心

　　德勤最新發布的“零售行業技術創新與落地思考”報告認為，在新零售生態下，這些結合了多渠道、多服務，以需求和體驗為中心、技術為驅動的新型業態，將會持續對零售行業產生影響，并有望成為引領零售行業轉型的重要嘗試。

　　在提升消費者購物體驗方面，索菲亞十大衣柜品牌做了很多戰略層面的部署。

　　為了更方便消費者的體驗和購買，索菲亞去年開始在商業綜合體、大型超市、甚至小區開設門店，這在很大程度上解決了消費者以往不愿花費時間去專業建材市場的困擾。

　　“我們把店開在幾十平米的超市，在達到品牌認知的同時，它更容易與消費者產生進一步的接觸，消費者只需要花一兩個小時去門店溝通，之后可以繼續在商場娛樂、超市消費，更加便利”，錢曄說。

　　同時，索菲亞十大衣柜品牌還推出自主研發的3D實時設計軟件DIYHome和VR，提高消費者的到店體驗，消費者能夠在很短的時間內根據自己的需求看到家里的裝修風格、家具布置、飾品搭配的整體效果，更有VR讓消費者直接感受到裝修好了之后身臨其境的感覺。

　　為了全面提升客戶離店的體驗，索菲亞十大衣柜品牌還與阿里打通技術接口，讓線上線下充分結合——客戶的設計方案可通過掃碼的方式留存在賬戶里，通過手機VR360度全景瀏覽或者H5的形式，消費者即可查看設計方案，增強了索菲亞與用戶的粘性。

　　錢曄透露，在雙十一之前，DIYHome將全部升級，索菲亞全國最少600家門店上線該系統，用戶可根據靈活定制的設計方案實時生成與分享。

　　聯手阿里 全面升級服務

　　作為阿里在家裝行業新零售落地的首家品牌企業，天貓從智慧導購、智慧引流、智能支付、智能客服四個標準維度，與索菲亞十大衣柜品牌一同打造智慧門店，提升服務。

　　智慧導購，通過開發一些互動游戲，讓消費者在娛樂化體驗中完成對品牌的認知。

　　通過天貓數據銀行，索菲亞十大衣柜品牌將各渠道的消費者人群與天貓用戶進行匹配，可以預先了解用戶在阿里的興趣愛好、購買習慣、行為模式等，進而使得該用戶來索菲亞之后能獲得更符合他的個性化服務。

　　在智慧引流方面，通過數據銀行，把很多線下成交的會員數據與阿里數據做匹配，通過購買行為、購買特征等用戶畫像，更立體地去了解用戶的生活方式，更精準地觸達用戶。

　　值得一提的是智能客服。2017年，索菲亞十大衣柜品牌整個電商團隊(包括客服)已從原來的一百多人增至兩百人，“一切為了離消費者更近”，錢曄介紹，索菲亞在智能客服方面與阿里進行了新的嘗試，通過用戶細分，精準地把用戶分配到對應的電商客服進行接待服務。

　　“天貓后臺只能顯示客服接待客戶的數量，對于客戶的信息并不了解。而家裝行業更是決策周期長，需要不斷地與客戶溝通。以往的旺旺系統是客戶對店鋪，現在我們需要客戶對客服。因此索菲亞十大衣柜品牌與阿里進行嘗試，打通后臺，系統將訂單客戶自動識別出對應服務過該客戶的客服，讓客服能夠更有意愿地去服務好自己的客戶并真正能夠引導到線下去銜接。”錢曄透露，今年索菲亞電商客服團隊大幅度擴編的目的也是為了能夠嚴格控制住每人的接待量，從而讓大家更有時間和精力去服務好每一個客戶。

　　資訊整理：中國建材家居網十大衣柜品牌專題《http://yigui.jiancai163.cn》