【中國建材家居網(wǎng)】雙十一剛?cè)ゲ痪茫�然�?ldquo;網(wǎng)購”的熱度依然不減，不少商家甚至打出了“后悔有期，網(wǎng)購抄底”的口號，在雙十一之后繼續(xù)進行促銷活動。近年來隨著電商的興起，不少家具企業(yè)也紛紛加入了電商大軍，然而從目前的發(fā)展現(xiàn)狀，以及“雙十一”期間家具企業(yè)的電商成績來看，整個家具十大品牌行業(yè)的電商之路并不順暢。近日，一組關(guān)于消費者對目前家具電商看法的數(shù)據(jù)，反映出了家具電商所存在的一些問題。

對于家具電商的服務(wù)態(tài)度 僅有8%的消費者感到滿意

從上圖中的數(shù)據(jù)不難看出，在接受調(diào)查的衣柜消費者中，近一半消費者表示沒有網(wǎng)購過家具，而在網(wǎng)購家具的消費者中對其服務(wù)態(tài)度感到滿意的僅有8%;這說明了目前家具電商發(fā)展過程中，服務(wù)差是很大的一個弊端。其中不少消費者表示，客服不專業(yè)、不耐心，發(fā)貨不及時，售后愛答不理，這些是他們對服務(wù)態(tài)度最不滿意的地方。要知道在如今這個顧客就是上帝，而且網(wǎng)購還有好差評之說的時代，服務(wù)差極有可能就是家具電商自掘墳?zāi)沟男袨?

售后安裝麻煩是影響消費者選擇網(wǎng)購家具的主要原因

在那些從未網(wǎng)購過家具的消費者中，安裝售后麻煩是廣大消費者的普遍看法，有64%的受訪者持這種觀點，另外，產(chǎn)品體驗缺失，質(zhì)量參差不齊，物流慢且貴成為影響消費者選擇網(wǎng)購家具的主要因素。

目前，消費者都傾向于“一條龍”服務(wù)，從售前到售后安裝都要求一步到位。而相反的，家具電商在售后安裝方面卻給不少消費者帶來麻煩，不提供安裝服務(wù)，或者安裝額外收費都讓一些消費者不甚滿意，這或許就是家具電商發(fā)展的一個“死穴”所在。

網(wǎng)購家具的售后安裝，成為商家與消費者間的一大矛盾

眾所周知，如今定制化已經(jīng)成為家居行業(yè)的一大趨勢，幾乎所有家居產(chǎn)品都需要測量再安裝，家具也不例外。那么在網(wǎng)購家具的售后安裝上，就容易出現(xiàn)家具尺寸與實際家居裝修存在誤差，消費者與商家間也很容易出現(xiàn)大矛盾。對此，67%的消費者認(rèn)為商家應(yīng)免費提供安裝;而認(rèn)為有義務(wù)免費提供此服務(wù)的商家卻僅有48%，而且能夠真正能在電商售后的服務(wù)上，將此點落到實處的家具商家肯定更少了。

這種情況之下，就容易導(dǎo)致消費者對網(wǎng)購家具并不滿意，而且找人安裝或者自己動手都比較麻煩，這與目前“一條龍”的服務(wù)趨勢相去甚遠(yuǎn)，也很大程度地制約了家具電商的發(fā)展。

消費者普遍不愿承擔(dān)過高的物流運費

從目前家具電商的發(fā)展現(xiàn)狀來看，提供“包郵”服務(wù)的家具企業(yè)還是占據(jù)了一半以上，但是仍有一些家具企業(yè)讓消費者承擔(dān)物流費用，這或許就是一些家具電商難以成規(guī)模的主要原因。另外，在消費者的意見中，74%的消費者只能接受“運費占產(chǎn)品價格的比例<10%”,大部分消費者都不愿承受因為產(chǎn)品體積過大而帶來的高額運費。

總結(jié)：從以上數(shù)據(jù)來看，目前消費者對家具電商服務(wù)不滿意的主要原因，就在于售后安裝以及物流問題上。其實家具企業(yè)完全可以將線上當(dāng)做線下來做，一般有能力做電商的家具企業(yè)肯定實力不弱，在很多城市都會有自己的店鋪，而相應(yīng)地提供一些安裝服務(wù)也并不是十分麻煩的事情。

另外從長遠(yuǎn)來看，“包郵”是一大趨勢，家具企業(yè)不應(yīng)在此“蠅頭小利”上斤斤計較，而應(yīng)主動承擔(dān)起運費，舍棄小利帶來消費者的信任，肯定更利于家具企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。