【中國(guó)建材家居網(wǎng)】家具行業(yè)在中國(guó)已經(jīng)有十幾年的發(fā)展歷程，市場(chǎng)越來(lái)越大，即使面對(duì)2014年整體家居建材行業(yè)的頹勢(shì)，也依然呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。這對(duì)于家具企業(yè)來(lái)說(shuō)，是件振奮人心的事情。但據(jù)中華家具網(wǎng)《2014年度互聯(lián)網(wǎng)家具產(chǎn)品消費(fèi)指數(shù)分析報(bào)告》顯示，家具行業(yè)現(xiàn)在的問(wèn)題還有很多，消費(fèi)者投訴現(xiàn)象也是屢見(jiàn)不鮮。這其中，售后問(wèn)題就是最經(jīng)常出現(xiàn)的一方面。要知道，買(mǎi)家具不是一次性消費(fèi)，很多后續(xù)的工作也必須做到位。只有這樣，才能給消費(fèi)者帶來(lái)完美的購(gòu)物體驗(yàn)，從而為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在價(jià)值。

關(guān)鍵詞1：后會(huì)無(wú)期

企業(yè)應(yīng)對(duì)措施：常聯(lián)系

很多消費(fèi)者向中華家具網(wǎng)反映，從家具安裝完成之后，就再也沒(méi)有和商家有過(guò)接觸了，除非有問(wèn)題的時(shí)候，才會(huì)找他們。筆者不禁感慨，縱然萍水相逢，匆匆而過(guò)，也不至于后會(huì)無(wú)期吧?

家具不單單是一個(gè)產(chǎn)品，它能夠?yàn)榧彝ド�活增添一些溫馨，美麗的外觀(guān)、舒適的儲(chǔ)存空間，都會(huì)讓消費(fèi)者感受到生活的幸福。如果商家在銷(xiāo)售結(jié)束之后，能夠建立一個(gè)消費(fèi)者信息庫(kù)，過(guò)段時(shí)間，主動(dòng)和他們聯(lián)系，問(wèn)一下家具有沒(méi)有什么問(wèn)題、還想要如何改進(jìn)、需不需要一些配套產(chǎn)品等等，一方面，悉心的呵護(hù)會(huì)讓這份溫馨感成為產(chǎn)品的附加價(jià)值;另一方面，企業(yè)也會(huì)更加了解消費(fèi)者的心理需求，從而為未來(lái)的發(fā)展尋找更多方向。

關(guān)鍵詞2：投訴無(wú)門(mén)

企業(yè)應(yīng)對(duì)措施：開(kāi)通多樣化投訴渠道

提到投訴，估計(jì)很多企業(yè)都唯恐避之不及，從設(shè)計(jì)，到生產(chǎn)，再到銷(xiāo)售，他們都付出了很多的心血和精力，誰(shuí)都不想看到消費(fèi)者在售后不斷來(lái)找“麻煩”。以至于他們不愿意給消費(fèi)者提供投訴的渠道，逼得消費(fèi)者直接上門(mén)“找茬”，最后落得個(gè)慘淡收?qǐng)觥?/p>

筆者覺(jué)得，家具企業(yè)不妨換一個(gè)角度去想這些問(wèn)題:客戶(hù)和普通人沒(méi)有什么區(qū)別，他們都有一種叛逆心理，越是不讓他們投訴，他們?cè)绞亲ブ鴨?wèn)題不放，但如果企業(yè)讓投訴渠道透明化、多樣化，企業(yè)接到投訴的時(shí)候，又能第一時(shí)間去解決問(wèn)題，時(shí)間久了，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的好評(píng)不僅會(huì)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品的美譽(yù)度，而且也會(huì)為企業(yè)的整體誠(chéng)信體系建設(shè)做出很大的貢獻(xiàn)，何樂(lè)而不為呢?

當(dāng)然，這里不是建議企業(yè)“產(chǎn)品不好服務(wù)來(lái)湊”。任何產(chǎn)品用久了，或多或少都會(huì)存在一些問(wèn)題，這是可以理解的，但如果企業(yè)能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供方便、多樣化的投訴渠道，第一時(shí)間去把這些問(wèn)題給解決了，那么，存在的問(wèn)題便不再是問(wèn)題了。

關(guān)鍵詞3：粗聲粗氣

企業(yè)應(yīng)對(duì)措施：強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)

“顧客是上帝”是每個(gè)企業(yè)的生存法則之一，也都是每個(gè)普通員工的“必修課”。但問(wèn)題是，當(dāng)筆者和周?chē)�的朋友聊到這個(gè)話(huà)題時(shí)，不少人都表示，在交易完成前，顧客是上帝，交易完成后，賣(mài)家就變成了上帝。這種情況在家具行業(yè)也不乏范例，前期咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，顧客享受到了很好的待遇，但買(mǎi)了之后，一旦有什么問(wèn)題，就會(huì)遭到部分員工的粗聲粗氣，不禁讓人大失所望。

現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者最不缺的就是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)渠道，中國(guó)十大家具品牌市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品比比皆是，在一棵樹(shù)上吊死的現(xiàn)象，不常有。所以，家具企業(yè)必須加強(qiáng)企業(yè)所有員工的素質(zhì)培訓(xùn)。除了要有專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更要具備很好的服務(wù)素質(zhì)，面對(duì)顧客的問(wèn)題，吹毛求疵也好，百般挑剔也罷，都應(yīng)該保持一個(gè)平和的心態(tài)，去和他們溝通。

如果家具企業(yè)能夠把常聯(lián)系、開(kāi)通多樣化投訴渠道、強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)都給落實(shí)到位，筆者相信，源源不斷的不只是回頭客，更是品牌形象的鑄造，企業(yè)發(fā)展方向的指南。